A trajetória da Natura é permeada pelo compromisso de estabelecer, manter e valorizar relações pautadas pela ética, transparência e diálogo aberto e permanente com todos os públicos de interesse, desde colaboradores, consultores, fornecedores, acionistas e comunidades do entorno até o consumidor final. Seja no Brasil ou em nossas operações internacionais, buscamos estreitar vínculos e, para isso, nos preocupamos em reforçar constantemente a qualidade das relações que construímos.

Em 2008, demos continuidade ao processo de gestão da qualidade das relações, com o início de um modelo sistemático de engajamento de stakeholders, que consiste na ampliação das fronteiras da organização a partir do diálogo e da colaboração com nossos diversos públicos. Acreditamos que, dessa forma, desenvolveremos soluções de valor para a Natura e para todos aqueles que, de alguma maneira, se relacionam conosco e com a nossa marca e fazem parte de nossa comunidade.

Para dar início ao processo, desenvolvemos iniciativas de diálogo com cinco dos nossos públicos mais envolvidos com nosso negócio: colaboradores, consultoras, consumidores finais, acionistas e fornecedores. Esses diálogos colaborativos virtuais identificaram problemas e oportunidades existentes no relacionamento; além disso, realizamos um workshop presencial com representantes dos cinco públicos, com o objetivo de detectar os temas de interesse da Comunidade Natura. Os resultados desse workshop enriquecerão nosso planejamento estratégico, além de terem orientado a priorização de assuntos presentes neste relatório.

Com o intuito de nos aproximarmos cada vez mais de todos os nossos públicos de interesse, e para dar mais legitimidade a esses relacionamentos, criamos, em 2008, o Comitê Executivo para a Gestão da Qualidade das Relações, que será ampliado, em 2009, com a participação de integrantes externos. O foco principal do trabalho do Comitê, no primeiro ano, foi a construção de diretrizes de relacionamento com os diversos públicos. O Comitê também definiu que o processo de elaboração e atualização dos Princípios de Relacionamento, bem como a divulgação do seu conteúdo, passa a ser de responsabilidade dos gestores dos públicos e a integrar o processo de gestão da qualidade das relações.

Conheça a seguir os diversos canais de relacionamento com os nossos públicos:

CANAIS DE RELACIONAMENTO

Colaboradores

  • Encontro com a presidência

    - Espaço no qual os colaboradores podem opinar, sugerir e criticar de forma livre a alta gestão.
  • Encontros marcados

    - Eventos de periodicidade variada com colaboradores da área operacional e administrativa para informar, alinhar, dar direção e integrá-los aos líderes. São também espaços abertos para opinião, sugestões e criticas sobre a gestão.
  • Fale com a Natura

    - Canal de comunicação via e-mail/intranet da empresa, para livre expressão de dúvidas, elogios, reclamações, solicitações, críticas e sugestões. A área à qual diz respeito o tema proposto é responsável pela resposta.
  • Pesquisa de satisfação

    - É realizada uma vez por ano para avaliar a qualidade e melhorar o relacionamento por meio do acompanhamento de indicadores.
  • Representantes de clima

    - Colaboradores eleitos pelos próprios colegas para representarem a equipe nas discussões sobre as evoluções de clima organizacional.
  • Ouvidoria

    - Canal para demandas sobre a qualidade das relações e o acompanhamento até a resolução.

Comunidades do entorno de Itapecerica e Cajamar

  • Equipe de relacionamento com comunidades do entorno

    - A equipe da Natura se relaciona com a comunidade principalmente através das organizações da sociedade civil, representantes do poder público e
    líderes comunitários.
  • Fóruns e espaços de participação

    - Também nos relacionamentos nos fóruns e espaços de participação existentes nos municípios, como: rede social, conselhos municipais, fóruns de discussão. A Natura tem sido responsável pela criação de espaços de participação democrática nos município, como foi o caso do curso sobre Plano Diretor.

Fornecedores

  • Equipe de Suprimentos

    - Equipe dedicada ao constante relacionamento, sendo o ponto de contato principal entre Natura e este importante público.
  • Pesquisa de satisfação

    - Pesquisa realizada anualmente para medição da qualidade das relações entre Natura e fornecedores.
  • Ouvidoria

    - Canal para demandas sobre a qualidade das relações e o acompanhamento até a resolução.

Comunidades fornecedoras

  • Equipe de relacionamento com comunidades fornecedoras

    - A Natura possui uma equipe especializada e multidisciplinar, responsável por estreitar o relacionamento com este público, além de captar e encaminhar internamente as demandas.

Consultoras e Consultores

  • Encontro Natura

    - Reunião a cada ciclo de 21 dias organizada e conduzida pelas Gerentes de Relacionamento (GR), reunindo parte significativa do canal de vendas (Consultoras Natura - CNs e Consultoras Natura Orientadoras - CNOs). Momentos de relacionamento entre a Natura e suas consultoras, com foco na apresentação dos principais lançamentos e promoções do ciclo, além de troca de informações sobre atividades de venda, discussões sobre valores e práticas da empresa, dinâmicas de treinamento.
  • Site

    - Espaço virtual que disponibiliza informações em multimídia sobre a empresa, seus produtos e serviços. Plataforma para envio de pedidos, com ferramentas de marketing voltadas para a atividade de consultoria, como envio de e-mails com informações e promoções, destaques sobre os últimos lançamentos, dicas de vendas, entre outras funcionalidades. Tem variáveis na plataforma web 2.0, como blogs e canais de diálogo
    on-line.
  • Centro de Atendimento Natura (CAN)

    - Canal de comunicação direta que promove o gerenciamento da satisfação de consultoras e consultores. Trata de todas as manifestações - incluindo captação de pedidos de produtos - recebe sugestões e reclamações das CNs e acompanha os processos até sua resolução. Pode ser contatado por linha 0800 gratuita ou internet.
  • Pesquisa de Satisfação

    - Pesquisa anual realizada para monitorar a evolução do relacionamento e detectar pontos de melhoria.
  • Gerente de Relacionamento

    - A GR Natura é uma colaboradora responsável pelo relacionamento direto com a Consultora. É o principal elo da empresa com
    suas CNs.

Consumidores

  • Serviço Natura de Atendimento ao Consumidor (SNAC)

    - Pode ser contato por linha 0800 gratuita. Possui uma equipe preparada para receber informações, reclamações, sugestões e críticas. O SNAC acompanha processos até a resolução.
  • Pesquisa Instantânea de Satisfação do Cliente (PISC)

    - Pesquisa realizada para monitorar a evolução do relacionamento e detectar pontos de melhoria, feita após o cliente ser atendido via SNAC.

Acionistas e Investidores

  • Equipe de Relações com Investidores

    - Equipe dedicada ao constante relacionamento com investidores e potenciais investidores, sendo o ponto de contato principal entre a Natura e este importante público.
  • Fale com RI

    - Espaço reservado no site de relações com investidores da Natura (www.natura.net/investidor) para que analistas de mercado, investidores e interessados conversem diretamente com a equipe de Relações com Investidores através de e-mails.
  • Conferências, reuniões one-on-one e Road-shows

    - Reuniões e eventos com a área de Relações com Investidores, realizados no Brasil e no exterior, cujo objetivo é atualizar e informar nossos investidores e potenciais investidores sobre os principais resultados
    da empresa.
  • Perception Study

    - Pesquisa anual que avalia a percepção dos investidores sobre a Natura como investimento e sobre a comunicação da empresa com
    os investidores.