A opção pelo modelo comercial de vendas diretas torna nossos milhares de consultoras e consultores protagonistas da história de crescimento da empresa. São eles que, baseados no contato pessoal, agregam valor aos nossos produtos e fazem com que os consumidores os recebam, compartilhando conosco nossos Valores, nossas Crenças e nossa Visão.

A Natura fechou 2008 com 849,6 mil consultores e consultoras, contabilizando um aumento de 18,23% em relação a 2007. Nas operações da América Latina, registramos um crescimento anual na faixa de 38,6%, atingindo 119,5 mil consultoras e consultores.

Vale destacar que possuímos um dos índices de turnover mais baixos entre as empresas que adotam o modelo de vendas diretas no mundo, um bom indicativo da qualidade das relações com o canal de vendas. Nossas consultoras e consultores têm maior identificação com a proposta de valor e estabelecem vínculos mais fortes e duradouros conosco, sendo mais fiéis à marca.



A implantação das consultoras Natura orientadoras (CNOs) no Brasil permitiu que nos aproximássemos ainda mais de nossas consultoras e consultores. Nossas gerentes de relacionamento (GRs) apoiam um grupo de CNOs que atuam junto com consultoras e consultores Natura (CNs) e têm o papel de atrair potenciais candidatas à atividade de consultoria e orientá-las em suas atividades cotidianas.

Além das ações de relacionamento, o modelo CNO provoca o crescimento do canal de vendas, promovendo a adesão de um número significativo de novas CNs. Aproveita, sobretudo, a demanda de microrregiões, maximizando nosso modelo de atuação regional. A CNO revigora a atividade da gerente de relacionamento, com um custo total de gestão equivalente ao modelo anterior e, com o tempo, proporcionando o crescimento gradativo da produtividade.

Com o objetivo de impulsionar o negócio de nossas consultoras e nossos consultores em 2008, baixamos o valor do pedido mínimo para permitir maior frequência na colocação de pedidos, diminuindo o tempo de espera do consumidor final, e, ao mesmo tempo, recompensamos com revistas e amostras as consultoras de melhor desempenho.

Estamos investindo mais e melhor em treinamento. Ao longo de 2008, demos grande foco ao treinamento da nossa força de vendas, com o investimento de R$ 20 milhões. Dentro do projeto Educação da Força de Vendas, implantamos um novo treinamento para consultoras e consultores que começam na atividade, que alcançou 112.721 CNs.

Nossas consultoras e consultores também são preparados para atuar na atividade de venda direta de acordo com nossos padrões de ética. Dessa forma, procuramos cumprir rigorosamente o compromisso que assumimos ao nos tornarmos signatários do Código de Conduta de Vendas Diretas diante dos Vendedores Diretos e entre Empresas, da ABEVD. Não registramos em 2008 nenhum caso judicial de ocorrência de trabalho infantil, escravo ou perigoso na atividade de consultoria, assim como nos anos anteriores. Também não houve registro de casos judiciais ou administrativos relacionados à violação de privacidade e perda de dados de consultoras e consultores.

Em 2008, tivemos problemas na qualidade dos serviços prestados às nossas CNs e, por consequência, aos nossos consumidores finais. Registramos elevada falta de produtos para venda e não evoluímos no processo de entrega das caixas de pedidos, como havíamos nos comprometido em 2007. Neste momento, renovamos nosso compromisso em recuperar a qualidade que sempre caracterizou nossos serviços.

Apesar desses fatos, a pesquisa anual de satisfação com nossas consultoras e consultores manteve-se no patamar histórico dos 90% de favorabilidade, motivado pela atuação das CNOs. Isso revela, principalmente, a boa aceitação de nossa forma de relacionamento, na qual a proximidade é um dos grandes diferenciais, além da força de nossos lançamentos, a ampliação de nossa presença na mídia e a força e atratividade da marca Natura.

Nossas práticas de relacionamento alcançam as consultoras e consultores de várias maneiras: mais de 2.700 CNs com mais de 15 anos de ligação com a Natura foram homenageadas em 2008. Entre os eventos de lançamento e confraternização, nos relacionamos com mais de 120 mil consultoras e consultores.





Casas Natura

Uma das nossas prioridades de 2009 será a abertura das Casas Natura na cidade de São Paulo – espaços projetados em total integração com as formas de expressão da marca. Queremos, cada vez mais, fazer com que sejam locais para que nossas consultoras e consultores, consultoras Natura orientadoras, promotoras de vendas e gerentes de relacionamento possam se reunir e experimentar nossos produtos. Nesses espaços, também serão realizados reuniões, cursos e treinamentos.

A primeira Casa Natura do Brasil foi aberta em 2007, em Campinas, São Paulo. A partir dos aprendizados colhidos nessa experiência, planejamos inaugurar mais cinco Casas Natura, em 2009, permitindo, assim, maior contato e proximidade com o canal de vendas. Em nossas operações internacionais na América Latina, foram inauguradas mais duas Casas Natura na Colômbia, em Cali e Medellín. Com inauguração prevista para o início de 2009, também ficaram prontas as unidades de Lima, no Peru; Santiago, no Chile; e Monterrey, no México.

Movimento Natura

Criado em 2005, o Movimento Natura mobiliza nossas consultoras e promotoras para que se tornem agentes de transformação local. Em 2008, foram priorizados temas como reciclagem, desenvolvimento da autoestima, inclusão social, educação e cidadania. Um dos principais projetos que receberam a adesão de nossas consultoras e consultores foi o de Reciclagem de Produtos Natura, implementado no Recife, em 2007, e em São Paulo, em 2008. A iniciativa estimula o recolhimento, no momento da visita aos seus clientes, das embalagens já utilizadas dos produtos Natura, que são encaminhadas às transportadoras parceiras e direcionadas às cooperativas de catadores locais. Em 2008, 118 toneladas de embalagens pós-consumo foram devolvidas, oferecendo uma alternativa de destinação aos resíduos.

Atuamos, também, nas oficinas de automaquiagem, ministradas por consultoras e consultores voluntários, para mulheres fragilizadas física e emocionalmente. Até 2007, as oficinas ocorriam apenas em hospitais com atendimento a pacientes com câncer, e, a partir de 2008, incluímos comunidades populares do Rio de Janeiro, nos núcleos culturais do Grupo AfroReggae. Mais que ensinar técnicas de maquiagem, o objetivo é proporcionar a interação entre as pessoas, a troca e o autoconhecimento.

Na cidade de São Paulo, nossas consultoras e consultores também se sentiram estimulados a participar da pesquisa idealizada pela Natura, pelo Movimento Nossa São Paulo e pelo Ibope para diagnosticar a existência e a qualidade dos aparelhos públicos da capital paulista. Obtivemos mais de 10 mil respostas, que forneceram um rico subsídio à administração pública. Pelo fato de 2008 ter sido ano eleitoral, disseminamos, por meio de nossos veículos de comunicação, a importância do voto responsável e da participação ativa de toda a sociedade nas questões políticas.

Em 2008, finalizamos a campanha de incentivo às matrículas no programa Educação de Jovens e Adultos (EJA), do Ministério da Educação (MEC) junto a consultoras e consultores. Consideramos que ele conquistou maturidade e estabilidade e, por isso, incentivar o retorno aos estudos já faz parte da rotina de nossas consultoras e consultores. Entre 2006 e 2008, nossa equipe direcionou mais de 170 mil pessoas de volta à sala de aula.



Canais de diálogo

Nossas consultoras e consultores já têm estabelecidos com a Natura diversos canais de comunicação e diálogo. Os principais deles são o site Natura (www.natura.net) e o Centro de Atendimento Natura (CAN), com atendimento por meio de chamadas telefônicas. O CAN trata da captação dos pedidos e de assuntos ligados diretamente ao negócio da CN, como, por exemplo, informações sobre promoções, status dos pedidos, acordos de cobrança, reclamações, críticas e sugestões. É por meio desses canais que elas fazem seus pedidos de compra de produtos Natura, além de obter informações sobre promoções, entrega, estoque e assuntos de cobrança, entre outros.



Uso da Internet

Em 2008, registramos um significativo aumento no uso da Internet para a realização de pedidos. Isso comprova o efeito positivo de nossas campanhas incentivando o uso desse meio, principalmente através do Projeto Conectividade, que, como consequência planejada, gerou a diminuição das ligações recebidas pela nossa central de atendimento, sem afetar o volume total dos pedidos (CAN, Internet e gerentes de relacionamento), que cresceu 11,7%.

Em nosso site também disponibilizamos o cadastro on-line, ferramenta que permite o cadastro de novas consultoras e consultores de forma mais ágil. Isso porque no processo manual temos um prazo médio de cinco dias para o cadastramento. Já via Internet, esse prazo foi reduzido para uma hora, o que otimiza o trabalho da Gerente de Relacionamento e permite a maior conversão de candidatos em consultoras e consultores. Em 2008, 102 mil pessoas se tornaram consultoras e consultores usando o cadastro on-line.