O compromisso que temos com todos os nossos públicos de relacionamento é reafirmado, diariamente, na fabricação de produtos que levem o Bem Estar Bem aos consumidores. Estimamos que possuímos, no Brasil, aproximadamente 42 milhões de consumidores. Nosso relacionamento com essa Comunidade Natura tem como base uma ampla oferta de produtos, com o suporte de serviços de atendimento. Trabalhamos com um portfólio dinâmico. Buscamos sempre construí-lo de uma forma atrativa, com uma oferta adequada para todos os públicos.

Nossos produtos visam não somente atender às necessidades funcionais dos nossos consumidores como também despertar sentidos e ampliar a consciência do indivíduo consigo próprio, com o outro e com o mundo.

Em 2008, nossa estrutura de negócios, que até então era orientada por áreas, evoluiu para o modelo de unidades de negócios e regionais. Com isso, em última instância, a Natura também estará mais próxima do consumidor final. Teremos um portfólio de produtos e promoções que chegarão mais rápido às casas e atenderão às necessidades e características locais brasileiras.

Guiados pelo objetivo estratégico do “Menos é mais”, decidimos selecionar os produtos mais relevantes do nosso portfólio. Devemos reconhecer, todavia, que essa redução de 930 itens para 739 causou certo desconforto em nossos consumidores que já estavam acostumados com os produtos que foram tirados de linha. Acreditamos, no entanto, que logo essa percepção será superada pela oferta de produtos cada vez mais alinhados com a nossa proposta de valor.

Os indicadores demonstram que a adequação não afetou nosso nível de aceitação pelos consumidores. A Natura mantém-se com elevado índice de preferência. Na categoria Top of Mind (primeira marca que vem à cabeça do consumidor) da pesquisa Brand Essence, avançamos para 32%, contra os 27% do ano anterior.

Em 2008, optamos por não realizar a pesquisa de satisfação com consumidores. Por conta da leve variação que os dados apresentavam ano a ano, a periodicidade da pesquisa deve ser bienal, e não anual.

Impulsionado pelo crescimento do número de consultoras e consultores e pelo aumento na renda das famílias brasileiras, o índice de penetração dos produtos Natura tem aumentado consistentemente, ao longo dos últimos anos. Entre 2007 e 2008, a taxa cresceu 4,4 pontos percentuais e chegou a 45,6%. As classes sociais que mais contribuíram para esse aumento foram as classes D e E, com 2,4%, ou seja, mais da metade do crescimento total.



Tivemos grandes lançamentos no ano passado, totalmente alinhados com nossa proposta de valor. Os mais impactantes foram a linha infantil Naturé, o creme antissinais Chronos Politensor de Soja e os perfumes Amor América. Inovadora, a linha de perfumes Amor América nos aproximou da América Latina ao usar ativos da biodiversidade local, como o Palo Santo e o Paramela, para desenvolver produtos que valorizam a identidade e a cultura da região. Já a linha infantil Naturé fala da descoberta do mundo para crianças de 3 a 7 anos e desperta, por meio de brincadeiras e histórias sobre a água, as primeiras noções de consciência ambiental de forma lúdica e divertida. A relação da criança com o mundo a sua volta inspirou a criação de uma linha completa de produtos para o banho, o corpo e de perfumaria.

Comunicação com o Consumidor

O Serviço Natura de Atendimento ao Consumidor (SNAC) é um dos nossos principais canais de comunicação com os consumidores. É por meio dele que recebemos reclamações, críticas, sugestões e elogios, além de esclarecermos dúvidas. Devido ao grande investimento que fizemos, em 2008, no treinamento dos atendentes, colhemos bons resultados na prestação desse serviço: o índice de qualidade aumentou de 91,5%, em 2007, para 95,9%.

O indicador é resultado da nota que o consumidor confere ao serviço após ser atendido, via Pesquisa Instantânea de Satisfação do Cliente (Pisc). Em 2007, atendemos 76% das ligações em até 20 segundos e, em 2008, chegamos a 87%. Também conseguimos reduzir o percentual de chamadas não atendidas, de 6,6% para 3,9%, e o tempo médio de espera, de 18 segundos para oito segundos. A maioria dos atendimentos do SNAC registra reclamações referentes à troca de produtos. Em média, efetuamos 70 mil trocas por mês – em 2007, foram 49 mil.



Até dia 31 de dezembro de 2008, haviam sido registradas no Procon (Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor) 155 reclamações da Natura – a maioria delas se referia à insatisfação com o produto (odor, incompatibilidade do refil e reações adversas), à entrega, troca ou restituição acordada e à não compreensão do texto da embalagem. Todas as reclamações são respondidas no Procon, e a Natura realiza acordos quando as reclamações dizem respeito à troca ou restituição de produtos.

Outro importante canal de comunicação, a Revista Natura passou por mudanças que diminuíram seu impacto no meio ambiente de forma significativa. Com o novo projeto gráfico editorial, o número de páginas foi reduzido, e o papel, antes reciclado, foi substituído por couchê com selo FSC (Forest Stewardship Council), que certifica o manejo sustentável, da extração florestal até a transformação final da matéria-prima, em uma publicação impressa. Com a medida, deixamos de consumir 3,5 mil toneladas de papel e de emitir cerca de 4,5 mil toneladas de CO2 na atmosfera, em 2008. Dessa e de outras maneiras, procuramos disseminar, em nossa comunicação, os temas relacionados ao desenvolvimento sustentável.

Observamos rigorosamente as normas do Conselho de Autorregulamentação Publicitária e os códigos de conduta da Associação Brasileira de Anunciantes e da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor.

Para reafirmar nosso compromisso de transparência e respeito com os consumidores, fomos aos principais meios de comunicação para nos desculpar quando, em 2008, fomos surpreendidos pela demanda no lançamento do creme antissinais Chronos Politensor de Soja. O volume de pedidos foi três vezes maior do que o esperado, causando, de um lado, um recorde de vendas e, de outro, um desabastecimento temporário. Demos a garantia da manutenção das condições de vendas promocionais do produto às consultoras e consultores que registraram intenção de compra na ocasião, mas não conseguiram efetivá-la.

Com o intuito de facilitar o acesso do consumidor final aos produtos Natura, fizemos um amplo reposicionamento de preços nos nossos produtos de uso diário, no sentido de criar um hábito de consumo frequente. Com isso, nosso objetivo era que o consumidor não tivesse que esperar uma promoção para comprar seu produto favorito. Também aumentamos nosso investimento publicitário em 129% em relação a 2007.

Para completar, publicamos um livro que oferece às crianças a possibilidade de aprender de forma lúdica a importância da água. Com uma tiragem de 550 mil exemplares, ele foi entregue gratuitamente para o consumidor que comprasse as colônias da linha Naturé, voltada para crianças de 3 a 7 anos.

Inovação

A inovação é um aspecto essencial para assegurar a sustentabilidade da Natura e, como traçamos em nosso plano de ação, recuperamos fortemente nosso índice de inovação, que havia caído de 58,3%, em 2006, para 56,8%, em 2007. Em 2008, esse indicador saltou para a marca de 67,5%.



Nesse cenário, tem papel fundamental o programa de inovação aberta da Natura, que busca o desenvolvimento e a aquisição de novas tecnologias por meio de parceiras com universidades e centros de pesquisa no Brasil e no exterior. Em 2006, as iniciativas foram revistas e ampliadas, com o lançamento do Programa Natura Campus de Inovação Tecnológica e, em 2007, do Portal Natura Campus (www.natura.net/campus). A página na internet facilita o relacionamento com as instituições de ciência e tecnologia brasileiras e permite o cadastro de grupos de pesquisa e a submissão de propostas de projetos. Atualmente, 50% do nosso portfólio de projetos vem do modelo de inovação aberta, reforçando a importância destas iniciativas para a inovação Natura.

O Programa Natura Campus tem o apoio de programas de fomento à pesquisa e desenvolvimento tecnológico do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq), da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP) e da Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP), que viabilizam e/ou cofinanciam equipamentos, bolsas científicas e material de pesquisa para as universidades participantes.

O Programa contempla ainda o Prêmio Natura de Inovação Tecnológica. A premiação reconhece o melhor projeto de pesquisa realizado em parceria com a Natura. Em dezembro de 2008, foi realizada a primeira edição do Prêmio. A cerimônia de entrega aconteceu na Casa Natura, em Campinas, São Paulo, e reuniu representantes de universidades de todo o Brasil, instituições de pesquisa, além dos principais órgãos de fomento à pesquisa brasileira. O primeiro lugar recebeu uma premiação em dinheiro de R$ 40 mil.

Em 2008, o site do Portal Natura Campus recebeu, em média, 6.500 acessos por mês. Sua base de dados conta com o cadastro voluntário de 228 grupos de pesquisa de todo o Brasil. O Portal foi responsável pela captação de 79 propostas de cooperação, com aprovação de 19% das propostas apresentadas, originárias de grupos de pesquisa de 10 diferentes universidades brasileiras.

Na Natura, a inovação também se expressa nas embalagens dos nossos produtos. Além da descrição de todos os ingredientes utilizados, requisito obrigatório por lei, incluímos, desde 2007, em nossos lançamentos, a tabela ambiental, que explicita informações sobre a origem e o destino dos materiais usados, como forma de conscientizar o consumidor com relação ao impacto ambiental. Nossos rótulos estão de acordo com as legislações em vigor e respeitam todas as resoluções relacionadas a cosméticos definidas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).

A leve queda no percentual de material de origem renovável, em 2008, pode ser explicada, entre outros fatores, pelo aumento de participação na vendas de categorias de produtos que estão abaixo da média nesse índice, como os sabonetes líquidos, os desodorantes e os produtos de fotoproteção.



Privacidade

Asseguramos a privacidade e a confidencialidade das informações referentes às pessoas cadastradas na nossa página na internet. Para garantir esse direito, os processos e os sistemas de tecnologia da informação do site www.natura.net são construídos e executados seguindo rigorosamente essa política. Não há histórico de casos judiciais ou administrativos relacionados à violação de privacidade e perda de dados de consumidores.

Saúde e Segurança do Consumidor

A segurança de nossos consumidores guia todos os nossos processos de desenvolvimento de produtos. Com a supervisão do Comitê de Segurança de Produtos, composto por profissionais de diversas áreas, temos um cuidado especial com todos os novos ingredientes e fórmulas, que são rigorosamente testados por dermatologistas ou equipes multidisciplinares e analisados por especialistas em segurança de produtos. Também mantemos o Sistema de Cosmetovigilância, que monitora possíveis efeitos adversos dos produtos para alimentar o processo de inovação.

Como consequência desses cuidados e a exemplo de anos anteriores, não ocorreram, em 2008, quaisquer condenações judiciais, questionamentos de órgãos administrativos (como a Agência Nacional de Vigilância Sanitária - Anvisa e o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) ou multas relacionadas aos nossos produtos, no que diz respeito à rotulagem e aos impactos causados na saúde e na segurança dos consumidores.

Seguindo a tendência dos anos anteriores, não registramos casos de não conformidades com regulamentos e códigos voluntários de comunicação e marketing, incluindo publicidade, privacidade das informações de nossos consumidores, promoção e patrocínio, em todas as nossas operações. Nossos rótulos estão de acordo com as legislações em vigor e respeitam as resoluções relacionadas a cosméticos definidas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).

Ingredientes controversos

Reafirmando nosso compromisso de transparência com nossos consumidores, em 2008, publicamos em nosso site nossos posicionamentos sobre os ingredientes controversos, sobre os quais não há consenso na comunidade científica no que diz respeito aos seus possíveis efeitos nocivos para seres humanos.

Parabenos

Os parabenos são um grupo de conservantes constituídos por compostos de cadeia curta e de cadeia longa. Há suspeitas de que os parabenos de cadeia longa possam ser nocivos à saúde humana, embora não exista consenso científico sobre o tema. Apesar de a Natura fazer uso dos compostos de cadeia curta, que não são nocivos à saúde, em alguns de seus produtos, optou por substituí-los em seus novos desenvolvimentos, eliminando-os de todo o seu portfólio até 1º de dezembro de 2010.

Triclosan

A maior preocupação a respeito do triclosan refere-se ao seu grande consumo mundial, o que faz aumentar sua concentração na natureza, com possíveis impactos ao meio ambiente, já que a substância afeta micro-organismos aquáticos, por ser um antimicrobiano sintético que age contra a proliferação e o crescimento de micro-organismos. Em coerência com a atitude sustentável da Natura, desde julho de 2008, substituímos o uso desse ativo, em novos produtos, por alternativas de origem vegetal e buscamos constantemente o desenvolvimento de novos antimicrobianos menos nocivos.

Ftalatos

Os ftalatos são uma família de compostos utilizados com diversas finalidades, entre elas como aditivos na indústria fabricante de plásticos e na indústria cosmética. Atualmente, há uma polêmica envolvendo os ftalatos utilizados nas embalagens de policloreto de vinila (PVC). Por isso, baniremos embalagens de PVC em contato com nossos produtos a partir de janeiro de 2009. A Natura também usava um composto dessa família, o dietilftalato, como solubilizante de fragrâncias, agente amargante e denaturante de álcool. Aplicado em concentrações baixas, não há indícios de que o dietilftalato provoque danos à saúde. Ainda assim, este pode ser confundido com as versões controversas dos ftalatos, e, por isso, eliminamos essa substância de nossos lançamentos desde junho de 2008.

Para conhecer todos os produtos da Natura, acesse www.natura.net