Criada em 2006, a Ouvidoria é um dos nossos canais de diálogo que apoiam a evolução do relacionamento com todos os públicos com os quais nos relacionamos. Vinculada à Vice-Presidência de Desenvolvimento Organizacional e Sustentabilidade, é responsável por intermediar soluções para questões que não estejam em acordo com os Princípios de Relacionamento Natura, além de identificar possibilidades de evolução em processos, políticas e relacionamentos.

O processo de encaminhamento das manifestações é simples: recebida a demanda, ela é encaminhada ao gestor responsável e, dado o encaminhamento, incorpora-se a decisão à melhoria do processo. A cada ano, procuramos ampliar sua abrangência de atendimento. Além dos colaboradores do Brasil e das operações da América Latina e dos fornecedores, desenvolvemos um projeto piloto, lançado no início de 2008, para atender cerca de 10 mil consultoras e consultores.

Em 2008, a área cresceu 27,5% em número de manifestações recebidas em relação ao ano anterior (veja gráfico abaixo). Os assuntos abordados estão relacionados a questões técnicas (políticas, processos e infraestrutura) e comportamentais: 70% das manifestações recebidas referem-se a críticas e os outros 30% dizem respeito a consultas ou sugestões. Aquelas que constituem desvios éticos são encaminhadas e analisadas pelo Comitê de Ética, que tem a participação do Diretor-Presidente. Quando há necessidade, o envolvimento da Auditoria Interna é solicitado, como mencionamos no capítulo Governança Corporativa.





Público Interno do Brasil e da América Latina

A Ouvidoria é um canal adicional de diálogo com os colaboradores e foi criada para apoiar a evolução do relacionamento com esse público. Em 2008, a área recebeu 809 manifestações dos colaboradores do Brasil e da América Latina e foi acessada por pessoas de todos os níveis hierárquicos e diferentes áreas. Das 783 manifestações recebidas de terceiros residentes (trabalhadores terceirizados alocados nas unidades da empresa em serviços contínuos) e colaboradores na Operação Brasil, a maior parte (47%) foi direcionada à Diretoria de Pessoas e tratava de questões técnicas relacionadas ao processo de gestão de pessoas, como benefícios, qualidade de vida, contrato de trabalho e capacitação. Já nas operações da América Latina, 96% das manifestações tratavam de questões comportamentais relacionadas à gestão de pessoas.

Após cada contato com a Ouvidoria, o interlocutor responde a uma pesquisa que mede seu índice de satisfação em relação a este canal de diálogo. Em 2007, a pesquisa mediu a satisfação do público interno do Brasil e o índice foi de 97%. Em 2008, foi 96%, resultado que consideramos positivo e estatisticamente equivalente ao anterior. Não reportamos resultados da pesquisa com o público interno da América Latina, por não haver amostragem estatística significativa.





Consultoras Brasil

No final de 2007, foi lançado um projeto piloto para atender cerca de 10 mil consultoras e consultores de uma gerência de vendas da cidade de São Paulo. Ao longo de 2008, a Ouvidoria recebeu e tratou 52 manifestações, a maioria ligada ao relacionamento com as Promotoras de Vendas. Ainda em 2008, como apoio à área de atendimento e aprendizado para a ampliação do canal para esse público, a Ouvidoria deu atenção também a 687 questões críticas, que partiram de consultoras de todo o Brasil e nos chegaram via Centro de Atendimento Natura (CAN). Todas as manifestações seguiram os mesmos trâmites dos demais contatos. Não reportamos o resultado da pesquisa de satisfação do programa piloto com consultoras e consultores por não haver ainda amostragem significativa.

Fornecedores Brasil

A Ouvidoria também apoia a evolução do relacionamento com os Fornecedores da Natura no Brasil, desde maio de 2007. Recebemos, em 2008, 19 manifestações, entre críticas e denúncias, abordando principalmente questões técnicas referentes ao processo de concorrência e seleção de fornecedores e à gestão do contrato, que inclui as etapas de negociação e pagamento.